24/7 Erreichbarkeit: Steigenden Kundenerwartungen digital gerecht werden. So geht’s …
Die Digitalisierung hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie Unternehmen arbeiten, sondern auch die Erwartungen der Kunden. Die Studie eines namhaften CRM-Software-Anbieters ergab, dass Kunden rund um die Uhr interagieren wollen und die Grenze zwischen physischen und digitalen Experiences mehr und mehr ignorieren.
Folgende Prozentwerte bringen diese Kundenerwartungshaltung auf den Punkt …
Die Kundenerwartungen sind enorm:
- 72 % der Kunden erwarten demnach immer sofortigen (!) Service
- 71 % wollen dabei eine möglichst natürliche, dialogorientierte Interaktion
Die Messlatte liegt mittlerweile also außerordentlich hoch! Doch wie kann ein Unternehmen oder eine Institution diese Erwartungen erfüllen, ohne seine Mitarbeiter*innen 24/7 arbeiten zu lassen?
Die Antwort liegt in innovativen Marketing- und Digitalstrategien und daraus abgeleiteten Online- und Digital-Strukturen und Tools:
Kundenportale, FAQ-Bereiche auf Websites, Digital-Enzyklopädien oder Chatbots sind nur einige Beispiele, wie Unternehmen ihre Erreichbarkeit zeitlich ausweiten und inhaltlich optimieren können. Diese Tools ermöglichen nicht nur eine konstante 24/7-Präsenz, sondern bieten auch die Möglichkeit, (einen großen Teil der) Kundenfragen und – wünsche effizient und in Echtzeit zu beantworten und so das reale Kundencenter zugleich massiv zu entlasten.
Mit der steigenden Erwartungshaltung wächst allerdings zugleich der Anspruch an die Qualität dieser Dienste. Ein Online-FAQ-Element, das nur Antworten auf 5 Standardfragen liefert, reicht heute tatsächlich nicht mehr aus! Kunden wünschen sich umfassendere, gut strukturierte und einfach zugängliche Informationen sowie im Idealfall sogar personalisierte Interaktionen und Antworten, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Zentrale Anforderungen an solche Digitallösungen sind die folgenden:
- Zuverlässigkeit: Die Technik muss funktionieren. Immer. Eine fehlerhafte Webseite oder ein nicht funktionierender Chatbot können schnell zu Kundenfrustration führen.
- Transparenz: Kunden wollen wissen, wann sie eine Antwort oder Lösung erwarten können. Fortschrittsanzeigen oder Benachrichtigungen über den Status ihrer Anfrage sind unerlässlich.
- Datenschutz: Insbesondere im digitalen Raum ist der Schutz von Kundendaten essenziell. Alle Lösungen müssen die aktuellen Datenschutzstandards erfüllen und den Kunden Sicherheit bieten.
- Multichannel-Erlebnis: Kunden wechseln nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen. Ob am PC, über das Smartphone oder per Telefon – das Erlebnis muss konsistent und qualitativ hochwertig sein.
- Mobile Optimierung: Da immer mehr Nutzer hauptsächlich mobil im Internet unterwegs sind, ist eine mobile Optimierung nicht nur wünschenswert, sondern unerlässlich.
Für Unternehmen bedeutet dies: Investieren Sie in solche digitalen Lösungen, um möglichst optimale Kundenerlebnisse bieten zu können.
Und setzen Sie dabei auf Qualität! Denken Sie idealerweise immer aus der Perspektive des Kunden. Denn in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, ist es die Kundenerfahrung, die im Zentrum jeder erfolgreichen Marketingstrategie stehen sollte.
Wir bei Baumgärtner Marketing GmbH unterstützen Sie gerne dabei, genau solche Erlebnisse zu schaffen. Mit fundiertem Know-how und Leidenschaft für digitale Lösungen helfen wir Ihnen, den ständig steigenden Kundenerwartungen nicht nur gerecht zu werden, sondern diese sogar zu übertreffen!
